近日，中國保監(jiān)會通報了2016年上半年投訴數據，中國大地保險億元保費投訴量0.69件，優(yōu)于行業(yè)0.58件，在前十大財險公司中排名第一。

　　據中國大地保險公司相關責任人透露，為進一步規(guī)范公司投訴管理工作，切實維護消費者權益，公司自2015年4月開始，從優(yōu)化流程、明確責任、加強治理、提升服務等多方面著手，全方位強化內部管理。

　　一是狠抓投訴問題源頭。開展業(yè)務流程自查，通過自省自查的方式發(fā)現問題，通過優(yōu)化流程解決問題，尤其是完善了電網銷業(yè)務流程和服務規(guī)范，電網銷業(yè)務投訴量顯著降低。

　　二是優(yōu)化投訴處理機制。進一步優(yōu)化明確了投訴管理工作歸口部門及責任人，強化投訴過程管理；建立總部各職能部門間的協(xié)作處理機制，對疑難、復雜的投訴案件及時會商，極大提高了處理效率；優(yōu)化投訴系統(tǒng)功能，通過數據報表功能實現系統(tǒng)化管理和監(jiān)控，確�？蛻敉对V高效解決。

　　三是強化考核。制定了投訴管理專項考核辦法，加強對機構和相關責任人的考核力度，有效提升了投訴處理效率。

　　四是加強關鍵風險點管控。優(yōu)化客戶催辦案件的處理機制，及時解決客戶的合理訴求，降低投訴風險；對可能升級或產生重大負面影響的投訴案件及時介入，主動溝通，并通過日報等制度進行重點跟蹤管理。

　　此外，中國大地保險在提升客戶服務上不斷發(fā)力，近兩年來先后推出了微信理賠“好友時代”、電話直賠“小時代”、簡易快賠“智能時代”、人傷理賠“幫辦時代”等四項特色理賠服務， 并通過加強未決案件管理等措施，大大提升了理賠速度，在客戶與保險公司之間搭建了一條暢通、暖心的服務通道，有效降低了理賠環(huán)節(jié)的客戶投訴。

　　在不斷優(yōu)化理賠服務的同時，中國大地保險還升級了公司的服務承諾，主動接受監(jiān)督。在今年的“5 20客戶服務節(jié)”期間，中國大地保險發(fā)布了新版服務承諾，在堅持誠信經營、提升理賠服務時效、簡化理賠服務手續(xù)、提供人傷溫情關懷和非事故道路救援增值服務等方面，向社會和廣大客戶作出莊嚴承諾。

　　不斷優(yōu)化客戶體驗、提升客戶滿意度是中國大地保險的不懈追求。

　　下一步，中國大地保險將繼續(xù)緊緊圍繞以客戶為中心的服務理念，按照公司“客戶導向”戰(zhàn)略部署和要求，不斷創(chuàng)新服務模式，豐富服務內容，優(yōu)化服務流程，健全服務手段，以更加優(yōu)質高效的服務回饋廣大客戶。