創(chuàng)建全國文明城市是我市今年的一場重頭大戲。如今，捧回了“全國文明城市”這塊沉甸甸的獎牌，“文明”已經(jīng)成為我們這座城市最醒目的城市標(biāo)簽。“大考”過后的創(chuàng)城效應(yīng)如何？除了面上的環(huán)境和秩序優(yōu)化之外，真正體現(xiàn)城市文明“內(nèi)核”的服務(wù)質(zhì)量到底如何呢？帶著這個問題，記者隨意到了幾個地方進行了“暗訪”。

窗口單位是一座城市的“形象看臺”，也是展現(xiàn)文明的“第一陣地”，服務(wù)人員和市民的文明程度如何，在這里一目了然。

萊蕪汽車總站

一路順心從這里開始

11月21日上午，記者以咨詢者的身份撥通了萊蕪汽車總站的咨詢電話。鈴聲響過，一位女士的話音傳入記者耳中：“您好，車站，請講。”“我想咨詢一下萊蕪到棗莊的汽車都什么時間發(fā)車？”“早晨7點15分和下午1點20分各有一班，下午1點20分的是隔天一班，票價73元。”“現(xiàn)在可以提前多久買票？”“一個月，請攜帶有效的身份證件購票。”在簡短的對話中，工作人員用溫柔耐心的語氣回答了記者的所有提問，業(yè)務(wù)熟練。

自覺排隊、有序乘車……當(dāng)記者來到萊蕪汽車總站時，看到候車大廳中公益廣告牌和各種禁煙標(biāo)識隨處可見，大廳地面和候車座椅也非常干凈整潔，客流高峰期旅客也都進出有序。在候車大廳入口處，一名工作人員身披綬帶，微笑著引導(dǎo)乘客進入大廳，同時耐心地回答著乘客的各種提問。身披紅色綬帶的志愿者們身兼數(shù)職，既要打掃衛(wèi)生、勸阻旅客不要吸煙、回答乘客疑問，又要主動幫助旅客搬運行李，幫助年老體弱或行動不便的旅客購買車票。“他們的服務(wù)讓我感受到了親情般的溫暖，這真是一座充滿愛心的城市。”準(zhǔn)備乘車返回臨沂老家的曹恩平如是說。

在站外的出租車�？繀^(qū)內(nèi)，記者看到等待乘客的出租車也不再為搶客亂成一鍋粥，而是一字排開，按前后順序依次接送客人。經(jīng)常來車站接送客人的出租車司機魏師傅說，創(chuàng)城以來，車站內(nèi)、外的變化他全看在了眼里。“車站門口停車的地方不再亂了，車站四周的秩序好了，車站內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生也改善了很多，相比以前，真的感覺舒服多了。”

市人民醫(yī)院

送健康也送文明

11月20日上午，市人民醫(yī)院北院區(qū)的門診大廳內(nèi)雖然聚滿了患者及家屬，但秩序井然。前來就診的任女士剛到醫(yī)院大廳就有肩披紅色綬帶的醫(yī)護人員熱情地迎上來引導(dǎo)。她看到，巨大的電子顯示屏上滾動播放著社會主義核心價值觀和“講文明樹新風(fēng)”等公益廣告，就醫(yī)的病人及家屬在掛號窗口前自覺排隊等待，不遠(yuǎn)處工作人員在引導(dǎo)病人有序就醫(yī)。雖然排隊等待的人較多，但是現(xiàn)場并沒有嘈雜喧嘩的聲音，每支隊伍都很有秩序�？吹竭@種情況，任女士高興地說：“剛到醫(yī)院就有工作人員熱情引導(dǎo)，這讓我心里暖暖的，排隊時也沒有發(fā)現(xiàn)插隊、大聲喧嘩等不文明現(xiàn)象，讓人心里很舒服。”“您好，請稍微側(cè)一下身。”記者在門診大廳看到，一位醫(yī)院保潔員正禮貌地對一位踩著垃圾的男士說道。記者注意到，該保潔人員一直認(rèn)真地清掃地面，哪怕發(fā)現(xiàn)地面有一點垃圾，都會立即上前清掃。

在兒科門診候診區(qū)，記者看到了新設(shè)置的“愛心媽媽”小屋，30平方米的房間內(nèi)布置溫馨，配有哺乳所需的沙發(fā)、儲物柜等設(shè)施設(shè)備，可以充分滿足媽媽和寶寶的哺乳與休息需求，贏得了媽媽們的一致好評。“醫(yī)院里面有這么一個地方既解決了在公共場所哺乳的需求，又保證了環(huán)境的衛(wèi)生。”帶著寶寶來就診的陳穎告訴記者，“遇上寶寶要換尿布，屋里也有專門的小床，可以讓寶寶像在家里一樣舒服地躺著，換尿布的時候方便多了。”

而在超聲科和影像科等候區(qū)，記者也看到了新增加的檢查報告自助打印機，做完CT、彩超等檢查的病人在掃碼的過程中就可以自助打印出檢驗結(jié)果，大大縮短了病患及家屬等待的時間，提升了患者的就醫(yī)體驗。

萊城區(qū)國地稅聯(lián)合辦稅服務(wù)廳

讓市民辦事更舒心

11月21日下午，位于鵬泉東大街的萊城區(qū)國地稅聯(lián)合辦稅服務(wù)大廳內(nèi)熙熙攘攘、人頭攢動。在門口的咨詢輔導(dǎo)區(qū)，工作人員正不厭其煩地為前來辦事的市民解答，耐心禮貌的態(tài)度受到大家的稱贊。“想不到手續(xù)這么簡單，想不到工作人員全程幫我填表，想不到馬上就辦好了。”萊蕪市元金經(jīng)貿(mào)有限公司的徐玉榮向記者談起她剛剛辦理申領(lǐng)發(fā)票業(yè)務(wù)的經(jīng)歷時，一連用3個“想不到”，贊許工作人員的服務(wù)態(tài)度和辦事效率。當(dāng)時，她一走進大廳，就有導(dǎo)稅員迎上前來，詢問她要辦理的業(yè)務(wù)，在審核所辦事項資料齊全后，就將她引導(dǎo)至導(dǎo)稅區(qū)叫號排隊。辦理過程中窗口工作人員的態(tài)度也非常好，而且現(xiàn)在辦稅服務(wù)廳里還有技術(shù)服務(wù)單位入駐，可以現(xiàn)場直接進行指導(dǎo)，這又省去了她來回奔波的麻煩，體驗到如此貼心的服務(wù)，徐玉榮感慨地說：“創(chuàng)城帶來的變化真大，現(xiàn)在服務(wù)更周到，辦事更高效快捷了。”“您好，請問您需要什么幫助？”“您好，請稍等。”“您好，已經(jīng)辦完了，請拿好!”……在萊城區(qū)國地稅聯(lián)合辦稅服務(wù)廳，每一個窗口都是彰顯文明的微笑窗口，都是辦事群眾的貼心窗口。臨近下班時間，記者看到還有幾名群眾在等候辦業(yè)務(wù)，據(jù)工作人員介紹，由于辦事群眾太多，常會碰到這樣的情況。每當(dāng)這個時候，工作人員都不急不躁，堅持辦完所有業(yè)務(wù)才離開崗位。“如今在服務(wù)大廳，急群眾之所急是我們的共識。我們希望能夠通過更好的服務(wù)，為納稅人帶來更好的辦稅體驗。”聯(lián)合辦稅服務(wù)廳主任田偉說。

有人說，窗口行業(yè)是城市的“眼睛”，透過“眼睛”能衡量一座城市的文明程度。集中采訪中，記者發(fā)現(xiàn)，全市窗口行業(yè)的整體環(huán)境、硬件設(shè)施有了極大提升，一雙雙“眼睛”變得“明眸善睞”。“這里的工作人員服務(wù)周到、熱情，讓人感到心里很溫暖。”在萊商銀行長征支行辦理單位戶提取現(xiàn)金業(yè)務(wù)的湯女士對記者說道。“現(xiàn)在的環(huán)境很不錯，就算不買東西來逛逛也很愜意。”在市區(qū)一家超市內(nèi)市民張女士笑著說道。如今，在創(chuàng)城的帶動下，整潔有序的環(huán)境衛(wèi)生，溫暖熱情的服務(wù)笑容，熟練便捷的窗口服務(wù)……歷經(jīng)文明洗禮的我市各窗口行業(yè)單位，正以飽滿的工作熱情、大有作為的精神狀態(tài)，把窗口文明品牌擦拭得越靚越美。