進(jìn)入2017年，奔馳、寶馬、奧迪（以下簡稱“BBA”）三大豪華品牌在華銷量排位之爭愈演愈烈，局勢日趨膠著。數(shù)據(jù)顯示，2017年1-7月，奔馳以35.44萬輛的銷量成績繼續(xù)領(lǐng)跑“BBA”，寶馬緊隨其后，而昔日的絕對王者奧迪則墊底。這樣的局面與2016年截然相反，不免令人有些唏噓�！癇BA”排位的反復(fù)交替不僅映射出這三大豪華品牌銷量的不穩(wěn)定性，同時(shí)，也側(cè)面反映出這三家豪華車企在產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)上可能存在各自的問題。作為國內(nèi)領(lǐng)先的缺陷汽車產(chǎn)品信息收集平臺，車質(zhì)網(wǎng)根據(jù)近一年來（2016年8月—2017年7月）接到的投訴信息，對三大豪華品牌的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)狀況進(jìn)行系統(tǒng)分析，用真實(shí)數(shù)據(jù)來為“BBA”把把脈。

    一、奧迪投訴總量超過奔馳、寶馬之和

從以上圖表中可知，近一年來奧迪品牌投訴量達(dá)759宗，甚至高于奔馳（含Smart）、寶馬（含MINI）兩品牌投訴量之和。相比之下，寶馬品牌（含MINI）近一年的產(chǎn)品質(zhì)量口碑表現(xiàn)最佳，投訴量僅為奧迪同期的三分之一。

    二、絕大多數(shù)投訴來自合資車型

奧迪品牌投訴量主要集中在合資車型當(dāng)中，646宗投訴已占到相關(guān)總量的85%，可見合資車型質(zhì)量口碑表現(xiàn)較差。寶馬品牌投訴也主要集中在合資車型中，不過占相關(guān)投訴總量的六成左右，占比低于奧迪品牌。而奔馳品牌的投訴分布則相對平均，合資與進(jìn)口車型的投訴占比幾乎各占50%。

    三、SUV車型成為奧迪、奔馳品牌投訴熱點(diǎn)

從各車型投訴情況來看，SUV整體投訴量最大，其中奧迪及奔馳品牌投訴最集中的便是SUV車型，分別占到各自投訴總量的40%和29.3%。與兩者不同的是，寶馬品牌投訴量則以中大型車為主，89宗投訴已占到其投訴總量的38.4%�？傮w來看，三大豪華品牌投訴量主要集中在緊湊型級別以上的轎車和SUV中，恰好是“BBA”的主銷車型。

    四、BBA熱門車系投訴集中 倒逼質(zhì)量口碑

按常理來說，市場保有量越大，產(chǎn)生投訴的可能性也會隨之增大，不過這一點(diǎn)似乎在三大豪華品牌投訴中并未得到驗(yàn)證。從各車系投訴分布來看，奧迪Q5、奧迪A4L投訴排在前兩位，而銷量更高的奧迪A6L則位居第三。寶馬品牌同樣如此，寶馬5系投訴最為集中，而目前銷量更高的寶馬3系投訴量則位居第二。由此可見，投訴量主要體現(xiàn)的還是產(chǎn)品質(zhì)量，可靠性高的產(chǎn)品，即使銷量大投訴量也不一定高。相比之下，奔馳的投訴情況則與銷量較為吻合，投訴主要集中在北京奔馳C級、E級以及進(jìn)口奔馳B級車型中。

    五、購車一年內(nèi)投訴占比均達(dá)40%以上

車質(zhì)網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，近一年來“BBA”相關(guān)投訴均集中在2016年售出的車輛中，而2013年后售出的車輛，投訴量則呈現(xiàn)出逐年遞增的趨勢。其中，奔馳品牌增幅最大，可見新品的產(chǎn)品質(zhì)量正在經(jīng)受市場的考驗(yàn)。近一年來，奧迪品牌投訴主要集中在2014年后售出的車輛中，且投訴量相比較大，可見近年來生產(chǎn)的車輛產(chǎn)品質(zhì)量同樣不容樂觀。如問題時(shí)間段圖表所示，盡管“BBA”在車輛使用1-3年或3年以上選項(xiàng)中出現(xiàn)投訴峰值，但以年為計(jì)算單位，三大品牌購車1年內(nèi)出現(xiàn)故障的投訴占比均在40%以上，其中，奧迪以46.8%的占比位居首位，寶馬占比最低為40.9%。

    六、投訴人群：奧迪兩極分化 奔馳分布平均

從投訴人群來看，近一年來“BBA”投訴主要以男性為主，其中奧迪品牌男性車主占比最大，達(dá)81.6%；其次為寶馬品牌，男性車主投訴占比為79.7%。相比之下，奔馳品牌女性車主投訴所占比例較大，幾乎占到相關(guān)投訴總量的四分之一。從年齡分布來看，奧迪與奔馳兩品牌年齡分布較為接近，投訴量均在26-30歲區(qū)間段最為集中。不同的是，奧迪品牌在41-50歲區(qū)間段形成第二高點(diǎn)，造成了“兩極分化”；而奔馳品牌則在31-50歲各年齡段，投訴分布較為平均。寶馬品牌的投訴人群則更偏重于26-40歲這一年齡段，主要以中青年人居多。

    七、浙、粵、蘇地區(qū)投訴最為集中

從“BBA”三大品牌投訴地區(qū)分布來看，浙江、廣東、江蘇三省均位列前三甲，但排名及投訴集中程度有所不同。奧迪與寶馬品牌投訴主要集中在浙江地區(qū)，相比而言寶馬品牌尤為明顯，奧迪品牌在浙、粵、蘇三地的投訴差距則較小。而奔馳品牌投訴則主要集中在江蘇地區(qū)。除此之外，奔馳、寶馬品牌北京地區(qū)投訴也較為集中，奧迪則主要分布在四川地區(qū)，北京地區(qū)次之。

    八、雙離合變速箱及車內(nèi)異味成“重災(zāi)區(qū)”

從整體質(zhì)量問題投訴來看，車身附件及電器部分投訴總量最大，其次則主要集中在變速箱及發(fā)動機(jī)部分。而從各品牌表現(xiàn)來看，奧迪變速箱部分的投訴量最大，相比之下，寶馬、奔馳品牌投訴則主要集中在車身附件及電器部分。

    1、發(fā)動機(jī)：寶馬發(fā)動機(jī)投訴占比最高

在三大豪華品牌中，雖然奧迪品牌發(fā)動機(jī)問題投訴量最大，不過寶馬品牌的發(fā)動機(jī)故障投訴占比卻最大，占到其投訴總量的近41%。寶馬車主在投訴中反映最多的問題為發(fā)動機(jī)漏油故障，其次發(fā)動機(jī)故障燈報(bào)警、異響以及冷卻系統(tǒng)故障同樣較集中。雖然這些問題并不會直接影響安全，但對車輛的正常使用以及舒適性造成一定影響。

另外，近一年在車質(zhì)網(wǎng)接到的投訴中，奔馳品牌發(fā)動機(jī)問題投訴占比也達(dá)到了其投訴總量的35.8%。故障問題主要以異響問題為主，除此之外，發(fā)動機(jī)故障燈報(bào)警、無法啟動、漏油等問題頻現(xiàn)。尤其是無法啟動問題，已影響到了車輛的正常使用。

    2、變速箱：奧迪品牌雙離合變速箱成投訴之最

數(shù)據(jù)顯示，奧迪品牌變速箱投訴最為集中，422宗投訴占到奧迪相關(guān)總量的55.6%。從投訴問題來看，變速箱頓挫、異響、滑閥箱故障以及無法換擋等問題較為集中，投訴車型以老款一汽-大眾奧迪Q5雙離合車型為主。雖然目前新車已改為8速手自一體自動變速箱，尚未出現(xiàn)上述故障問題，但老款車型此類問題并未得到妥善解決，以至于出現(xiàn)大量車主投訴。

    3、車身附件及電器：三大豪華品牌均存在車內(nèi)異味問題

從車質(zhì)網(wǎng)接到的投訴中不難發(fā)現(xiàn)，奧迪、奔馳、寶馬品牌車型均不同程度上存在車內(nèi)異味問題，且成為各自車身附件及電器部分的主要投訴故障點(diǎn)。其中，奧迪品牌相關(guān)投訴量最大，近日更是因?yàn)镼5的異味問題被深圳消委會約談及公開點(diǎn)名。不過，由于車內(nèi)存在異味并不等同于有害物質(zhì)超標(biāo)，因此如何鑒定成為了車主維權(quán)的障礙。

    九、奧迪售后與奔馳/寶馬銷售環(huán)節(jié)有待提升

從服務(wù)問題投訴來看，“BBA”三大品牌在服務(wù)態(tài)度方面均有欠缺，致使相關(guān)投訴問題最為集中，尤其是不解決問題與不予索賠兩類問題，長此以往將會影響到品牌美譽(yù)度，因此成為各品牌亟待解決的問題。除此之外，從“BBA”各類服務(wù)問題來看，奧迪4S店維修人員技術(shù)差成為槽點(diǎn)，“多次返修”、“查不出原因”等售后問題困擾著車主。除服務(wù)態(tài)度外，奔馳及寶馬品牌服務(wù)類問題主要體現(xiàn)在銷售環(huán)節(jié)，“出售問題車”、“銷售承諾不兌現(xiàn)”等問題在兩大品牌服務(wù)類問題中排名較為靠前。由此可見，奧迪如果想提高品牌服務(wù)形象，除加強(qiáng)對4S店的管理外，還需提高維修人員的整體專業(yè)技能；而奔馳、寶馬品牌更不能因急功近利爭奪市場，而忽視銷售環(huán)節(jié)存在的問題。

    十、寶馬投訴零回復(fù) “BBA”客訴重視程度需加強(qiáng)

從“BBA”三大品牌對車質(zhì)網(wǎng)收到的投訴處理情況來看，近一年來奧迪客訴緩解情況表現(xiàn)較佳，投訴回復(fù)率達(dá)到了89.9%。而奔馳、寶馬表現(xiàn)則不盡如人意，尤其是寶馬，回復(fù)率為零。不過，雖然奧迪回復(fù)率較高，但由于基數(shù)大，總體處理效果卻并不是非常理想，投訴解決率僅為2.1%。寶馬雖然沒有向車質(zhì)網(wǎng)回復(fù)投訴處理結(jié)果，但部分車主反饋投訴問題已得到妥善解決，并針對廠家及4S店的服務(wù)做出了評分。而從三大豪華品牌的投訴處理結(jié)果滿意度評分來看，均不高，以滿分為5分的標(biāo)準(zhǔn)來看，即使是得分最高的奔馳，也未能達(dá)到及格標(biāo)準(zhǔn)。

    總結(jié)

綜合相關(guān)數(shù)據(jù)，車質(zhì)網(wǎng)對奧迪、奔馳、寶馬三大豪華品牌的產(chǎn)品質(zhì)量、品牌服務(wù)以及客訴滿意度的整體表現(xiàn)結(jié)論如下（每項(xiàng)滿分為5分）：

總體而言，至少從車質(zhì)網(wǎng)的數(shù)據(jù)來看，近一年來，寶馬的質(zhì)量口碑在豪華品牌中表現(xiàn)相對出色。而奧迪雖然在質(zhì)量及服務(wù)方面得分最低，但由于對車主訴求處理最為積極，在客訴滿意度方面綜合評價(jià)較高。

值得重視的是，相比消費(fèi)者對BBA產(chǎn)品的期望值，三大豪華品牌各自的確存在一定不足。其中，奧迪部分車型投訴較為集中，在服務(wù)態(tài)度及人員技術(shù)方面也存在短板。奔馳近年來市場快速增長，投訴量也呈明顯上升趨勢，質(zhì)量口碑面臨一定壓力，且在銷售環(huán)節(jié)也存在一定“亂象”，需要企業(yè)認(rèn)真對待。寶馬盡管質(zhì)量口碑情況好于奧迪及奔馳，但“出售問題車”等情況時(shí)有發(fā)生，并且對客戶訴求的重視程度亟待改善。