從最早的洋快餐肯德基麥當(dāng)勞，到家電黃金年代的海爾，再到移動互聯(lián)時代的海底撈，高滿意度的用戶服務(wù)往往能夠給企業(yè)帶來廣為傳播的良好口碑，贏得市場更廣泛的信任，甚至形成具有生命力的品牌文化。在競爭日趨激烈的中國汽車產(chǎn)業(yè)，有一個品牌也正憑借優(yōu)秀的用戶服務(wù)口碑，被認為是中國汽車品牌用戶服務(wù)的典范，那就是哈弗SUV。

2017年，從長城汽車、哈弗品牌，到哈弗H6、哈弗H2、哈弗H1，哈弗SUV屢屢在中國汽車市場消費者滿意度相關(guān)調(diào)查中斬獲第一，進一步鞏固了哈弗服務(wù)領(lǐng)先的市場認知。盡管2017年以85.19萬銷量連續(xù)15年成為中國最暢銷SUV，但目光長遠的哈弗SUV，更看重中國市場用戶口碑第一這一榮耀�！颁N量只代表現(xiàn)在，口碑才決定未來”，市場研究專家表示，“在口碑傳播更迅捷、更具傳染力的移動互聯(lián)時代，品牌口碑越來越仰仗品牌服務(wù)來實現(xiàn)。建立良好的服務(wù)口碑，已經(jīng)成為哈弗SUV品牌口碑構(gòu)建的核心工作。對哈弗來說，沒有比‘追求用戶滿意和驚喜’更重要的了�！�

8年磨劍，將“哈弗服務(wù)”打造成行業(yè)標(biāo)桿

哈弗SUV能夠成為中國SUV市場的霸主，不僅僅因為哈弗的產(chǎn)品在技術(shù)和品質(zhì)上領(lǐng)先，銷售渠道運轉(zhuǎn)更高效，更重要的是，哈弗通過高效的用戶服務(wù)與口碑管理，建立起了高滿意度的消費者體驗，使“哈弗服務(wù)”成為汽車行業(yè)市場服務(wù)的標(biāo)桿品牌。

截止2017年，哈弗旨在提升銷售服務(wù)運營質(zhì)量的決勝終端活動已經(jīng)進行8個年頭。在建立服務(wù)品牌過程中，哈弗確立以“客戶滿意”為中心的工作評價標(biāo)準(zhǔn)，圍繞“客戶滿意”進行企業(yè)人、財、物資源優(yōu)化配置，使之成為衡量經(jīng)銷商績效的核心指標(biāo)和企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略方向。通過激發(fā)經(jīng)銷商的自主創(chuàng)新思維，提升營銷、服務(wù)、渠道、網(wǎng)絡(luò)的質(zhì)量和終端形象，8年來，哈弗建立起了極具特色的渠道標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，哈弗的銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國，運營穩(wěn)健、管理規(guī)范，服務(wù)水準(zhǔn)已經(jīng)成為行業(yè)標(biāo)桿。

客戶“滿意”，不僅僅帶來的是各種“滿意度第一”的榮譽，也讓哈弗從市場上得到回報。數(shù)據(jù)顯示，近年來，“換購用戶”和“老車主介紹用戶”，占哈弗SUV的銷量比例持續(xù)上升，成為哈弗SUV雄踞中國SUV銷量榜首的重要推動力。

注重受眾體驗，每一次登臺都是盛典

2017年11月17日，第十五屆廣州國際車展在中國進出口商品交易會展館開幕，備受矚目的哈弗SUV展臺采用了全新開放性設(shè)計方案，清麗高貴又不失氣度，不僅令到場的哈弗粉絲獲得一流的參觀體驗，也令不少車迷乃至同行“路轉(zhuǎn)粉”，專門來到哈弗SUV展臺觀摩。

在不少品牌的過往認知里，無論車展還是其他企業(yè)品牌活動，通過展示產(chǎn)品，吸粉、促銷量才是目的，但是，在哈弗看來，能否提供獨一無二、具有吸引力的受眾體驗，才是品牌活動的關(guān)鍵。品牌營銷領(lǐng)域?qū)＜冶硎荆骸盁o論國際車展，還是其他品牌活動，只關(guān)注品牌與產(chǎn)品的自我展示，并不能真正達到目的，良好的受眾體驗才是最終致勝的法寶。在哈弗的認知架構(gòu)中，客戶，或者說目標(biāo)受眾，才是品牌活動的主角。無論是產(chǎn)品展示，還是品牌體驗，最終是在為目標(biāo)受眾服務(wù)，而不是受眾為哈弗捧場。”

哈弗的目標(biāo)，是將每一場品牌活動，辦成一場受眾充分參與的狂歡盛典，盡量使他們在參與過程中獲得預(yù)期的心理滿足感。圍繞“客戶滿意”這一核心目標(biāo)，哈弗制定了完備的品牌活動方案流程，從展臺位置、方案設(shè)計、展車確定、互動環(huán)節(jié)、溝通方式，均圍繞受眾體驗展開。

以情感動人：哪里有用戶，哪里就有哈弗

在哈弗看來，用戶服務(wù)不僅存在于銷售、售后環(huán)節(jié)，更體現(xiàn)在用戶用車的每一個環(huán)節(jié)。通過年度盛典、車主社交、試駕體驗、線上線下互動等豐富的活動，哈弗成功地將超過400萬保有用戶聯(lián)系在一起，為用戶提供了一個具有高度認同感的社交平臺，大大增強了用戶對哈弗品牌的情感依賴。

從“哈弗百萬 冠軍榮耀”盛典哈弗車主創(chuàng)造“最大規(guī)模哈弗汽車巡游”吉尼斯世界紀(jì)錄，到“哈弗百萬感恩有你––尋找最哈粉”，與哈弗車主一起分享他們內(nèi)心最真摯的感動一刻，哈弗將品牌塑造成一個能夠引發(fā)用戶強烈情感共鳴的心理圖騰。

同時，無論用戶出現(xiàn)在哪里，哈弗的用戶活動就開展到哪里。從北京、天津、成都這樣的現(xiàn)代都市，到大美千島湖、越野圣地阿拉善、國家公園賽罕壩、東北虎保護區(qū)琿春、貴州七彩部落這樣的自然樂園，都有哈弗官方活動的身影。

從久負盛名的達喀爾，遙遠寒冷的俄羅斯，到浩瀚廣袤的澳大利亞，哈弗也跨出國境，幾乎在這個星球的每個角落出現(xiàn)，在為國際市場用戶提供產(chǎn)品體驗與社交平臺服務(wù)的同時，也將哈弗品牌，傳播至更廣泛的受眾間。

延伸品牌內(nèi)涵，拓展浸入式周邊生活服務(wù)

隨著快消文化的盛行，借鑒自動漫文化、能有效提升品牌忠誠度的品牌周邊產(chǎn)品服務(wù)，已經(jīng)越來越受到各大品牌的重視，星巴克咖啡、寶馬汽車，都是其中的先行者。近年來，哈弗精品（HAVAL Lifestyle）開發(fā)了生活類、用品類以及服裝類各個系列，在國際車展、品牌活動及4S店，向用戶展示、銷售，在延伸品牌內(nèi)涵的同時，為哈弗品牌提供了更廣泛地進入用戶心智的機會與空間。

“隨著全球技術(shù)、人才、產(chǎn)品信息交流的加速，傳統(tǒng)企業(yè)之間的產(chǎn)品技術(shù)鴻溝，已經(jīng)比較容易被填補。在這種背景下，基于用戶體驗的品牌服務(wù)文化越來越受到重視，它通過對用戶心智的有效占領(lǐng)，為相對同質(zhì)化的產(chǎn)品，賦予獨特的品牌文化體驗，”分析認為，“在哈弗眼里，哈弗不僅僅生產(chǎn)哈弗H6、哈弗H2、哈弗H9這樣高品質(zhì)的、安全的SUV產(chǎn)品，更生產(chǎn)具有強烈用戶感染力的哈弗品牌服務(wù)文化。”